La administración de la calidad total es un enfoque de gestión para el éxito a largo plazo mediante la satisfacción del cliente. En un esfuerzo de TQM, todos los miembros de una organización participan en la mejora de los procesos, productos, servicios y cultura en la que trabajan. Esto ayuda a los Cinturones Verdes y Negros a entender de dónde viene gran parte de su aprendizaje.

La administración de la calidad total es conocida por sus siglas en ingles Total Quality Management (TQM)

¿Cuáles son los principios de la Calidad Total?

La administración de la calidad total puede resumirse como un sistema de gestión para una organización centrada en el cliente que involucra a todos los empleados en la mejora continua. Utiliza una estrategia, datos y comunicaciones eficaces para integrar la disciplina de calidad en la cultura y las actividades de la organización. Muchos de estos conceptos están presentes en los modernos Sistemas de Gestión de Calidad, el sucesor del TQM, los siguientes son los 8 principios de la gestión de calidad total:

Servicio de atención al cliente

El cliente determina en última instancia el nivel de calidad. Independientemente de lo que haga una organización para promover la mejora de la calidad, empoderando a los empleados, integrando la calidad en el proceso de diseño, actualizando las computadoras o el software, o comprando nuevas herramientas de medición, el cliente determina si los esfuerzos valieron la pena.

Mejora continua

Un impulso importante de la Calidad Total es la mejora continua del proceso. El mejoramiento continuo lleva a una organización a ser analítica y creativa en la búsqueda de formas de ser más competitiva y más eficaz en el cumplimiento de las expectativas de los interesados.

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Participación total de los empleados

Todos los empleados participan en el trabajo hacia objetivos comunes. El compromiso total del empleado sólo puede obtenerse después de que el miedo haya sido expulsado del lugar de trabajo, cuando se haya producido el empoderamiento y la dirección haya proporcionado el entorno adecuado, los sistemas de trabajo de alto rendimiento integran los esfuerzos de mejora continua con las operaciones comerciales normales. Los equipos de trabajo autogestionados son una forma de entrenamiento.

Centrado en el proceso

Una parte fundamental del TQM es un enfoque de proceso. Se trata de una serie de pasos que reciben los insumos de los proveedores (internos o externos) y los transforman en productos que se entregan a los clientes (nuevamente, internos o externos). Se definen los pasos necesarios para llevar a cabo el proceso y se vigilan continuamente las medidas de rendimiento para detectar variaciones inesperadas.

Sistema integrado

Aunque una organización puede constar de muchas especialidades diferentes a menudo organizadas en departamentos estructurados verticalmente, son los procesos horizontales que interconectan estas funciones los que constituyen el centro de la Calidad Total.

Los microprocesos se suman a procesos más grandes, a su vez estos procesos se suman a los procesos comerciales necesarios para definir y aplicar la estrategia, todos deben comprender la visión, la misión y los principios, así como las políticas de calidad, los objetivos y los procesos críticos de la organización, el desempeño de los negocios debe ser continuamente monitoreado y comunicado.

Un sistema comercial integrado puede modelarse según los criterios del Premio Baldrige o incorporar las normas ISO 9000. Cada organización tiene una cultura de trabajo única y es virtualmente imposible lograr la excelencia en sus productos y servicios a menos que se haya fomentado una cultura de buena calidad, un sistema integrado conecta elementos de mejora empresarial en un intento de mejorar continuamente y superar las expectativas de los clientes, empleados y otros interesados.

Enfoque estratégico y sistemático

Una parte fundamental de la gestión de la calidad es el enfoque estratégico y sistemático para lograr la visión, la misión y los objetivos de una organización. Este proceso, denominado planificación estratégica o gestión estratégica, incluye la formulación de un plan estratégico que integra la calidad como un componente central.

Toma de decisiones basada en hechos

Para conocer el rendimiento de una organización, se necesitan datos sobre las medidas de rendimiento. La toma de decisiones basa den hechos requiere que una organización reúna y analice datos para mejorar en este aspecto, alcanzar el consenso y permitir la previsión basada en el pasado histórico.

toma de decisiones

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Comunicaciones

En épocas de cambio organizativo, así como en el funcionamiento cotidiano, las comunicaciones eficaces desempeñan un papel importante en el mantenimiento de la moral y la motivación de los empleados a todos los niveles.

Las comunicaciones implican estrategia, método y oportunidad.

Estos elementos se consideran tan esenciales para la gestión de la calidad total que muchas organizaciones los definen, en algún formato, como un conjunto de valores y principios básicos sobre los que la organización debe operar. Los métodos para aplicar este enfoque proceden de las enseñanzas de líderes de calidad como Philip B. Crosby, Edwards W. Deming, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Joseph M. Juran.

¿Cómo aplicar la calidad total?

Cuando se planifica y aplica un sistema de gestión de calidad total o una estrategia de gestión de calidad, no hay una solución única para cada situación.

Cada organización es única en cuanto a su cultura, sus prácticas de administración y los procesos utilizados para crear y ofrecer sus productos y servicios, la estrategia de gestión de la calidad variará entonces de una organización a otra, sin embargo, un conjunto de elementos primarios debe estar presente en algún formato.

Pasos para la implementación de la calidad total

A nivel general los pasos para implementar la calidad total son:

  1. La alta dirección aprende y decide comprometerse con la Calidad Total.
  2. El TQM se identifica como una de las estrategias de la organización.
  3. La organización evalúa la cultura actual, la satisfacción del cliente y los sistemas de gestión de la calidad.
  4. La alta dirección identifica los valores y principios fundamentales que deben utilizarse y los comunica al resto de la empresa.
  5. Se desarrolla un plan maestro de Calidad Total basado en los pasos 1, 2 y 3.
  6. La organización identifica y da prioridad a las demandas de los clientes y alinea los productos y servicios para satisfacer esas demandas.
  7. La gestión mapea los procesos críticos mediante los cuales la organización satisface las necesidades de sus clientes.
  8. La administración supervisa la formación de equipos para los esfuerzos de mejora de los procesos.
  9. El empuje del esfuerzo de TQM es manejado por el comité de dirección.
  10. Los gerentes contribuyen individualmente al esfuerzo mediante la planificación, el entrenamiento u otros métodos de hoshin-kanri.
  11. Se elaboran procedimientos de rutina y procedimientos diarios para la calidad total.
  12. Se evalúan los progresos y se revisa el plan según sea necesario.
  13. Se procura que los empleados estén constantemente al tanto y se les proporciona información sobre su situación. En esta etapa también se introduce un sistema de recompensas para los empleados.

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