Todos los negocios tienen como finalidad satisfacer completamente las necesidades de sus clientes, con el objetivo de aumentar las ventas y por ende generar una mayor rentabilidad.
Para cumplir con este objetivo se necesita conocer profundamente al público, así como su comportamiento de compra y consumo.
En este contexto, entender lo que significa el comportamiento del consumidor es el inicio para proporcionar a los clientes lo que realmente esperan del producto o servicio.
¿Qué es el comportamiento del consumidor?
El comportamiento del consumidor hace referencia a las motivaciones, acciones y apreciaciones que el consumidor posee con relación al mercado y que lo llevan a comprar un determinado producto o servicio.
Muchos estudios tratan de determinar patrones de comportamiento que tiene el consumidor para que las empresas pueden elaborar estrategias que llamen la atención del cliente y así compren sus productos. Estos estudios abarcan factores psicológicos y sociales, basándose en datos analísticos.
Factores que influyen en el comportamiento del consumidor
Social
Grupos de referencia: Son un grupo de personas que interfieren en los pensamientos, sentimientos y hasta en el comportamiento de las personas, también se les conoce como grupos de formación de opinión.
Estos grupos se pueden dividir en formales: sindicatos y otras agrupaciones de carácter profesional. Grupos informales, estos suelen ser personas con mayor afinidad como amigos, familiares, vecinos, etc.
Familia: son muy influyentes en el comportamiento social. Puede ser la orientación que brinda el padre en la etapa de educación de sus hijos.
Psicológico
Motivación: La pretensión que dirige al consumidor a satisfacer sus necesidades y deseos específicos por medio de elecciones del producto a consumir.
Percepción: Es el procedimiento mediante el cual la persona adquiere, descifra y analiza la información, puede estar relacionada con estímulos físicos y necesidades del momento presente.
Aprendizaje: el conocimiento obtenido por la persona debido a sus experiencias anteriores puede causar alteraciones en el comportamiento.
Cultural
Cultura: Las personas adquieren distintos valores, preferencias, características y apreciaciones gracias a su vida social, lo cual repercute de manera directa en sus hábitos de consumo.
Subcultura: son grupos culturales de pequeñas magnitudes, que se diferencian de uno a otro por distintas causas, pero no imponen un distanciamiento de la cultura general. Por ejemplo, la religión.
Clase social: La clase social se refiere al estrato social, los cuales tienen intereses y comportamientos muy parecidos entre sí.
Personal
Edad: los requerimientos y los anhelos de la humanidad varía a lo largo de la vida y en resultado, también su consumo.
Ocupación: Las profesiones elegidas son un factor determinante en los patrones de consumo.
Condición económica: El estado económico en el que se encuentra la persona define en gran medida sus comportamientos de compra
Estilo de vida: La manera en la que una persona lleva su vida puede llevarla a un patrón de compra definido.
Personalidad: La mayoría de las elecciones que realiza un consumidor las hace con respecto a su personalidad, existen tendencias de compra con relación a la personalidad.
Analizando el comportamiento del consumidor
Para poder integrar los factores anteriormente expuestos es necesario observar al consumidor y pensar cómo se sienten ellos en el proceso de compra y de elección, para esto las siguientes preguntas pueden ser de ayuda para comprender y analizar el comportamiento del consumidor:
- ¿Qué piensan y sienten?
- ¿Cuáles son sus verdaderos deseos y necesidades?
- ¿Qué es lo que oye?
- ¿Qué dice y hace?
- ¿Cuáles son sus miedos y frustraciones?
- ¿Qué es lo que ve?
Conociendo las respuestas que el consumidor daría a estas preguntas, se puede llegar a implementar una estrategia muy eficaz para alterar el comportamiento del cliente, incitándolo a realizar la compra del producto que se desea vender.
Proceso de decisión de compra
El proceso que atraviesa el consumidor hasta que toma la decisión de adquirir un bien o servicio se puede dividir en 4 pasos:
1. Reconocimiento
El consumidor siente que debe satisfacer una necesidad, en este punto es necesario realizar alguna acción para que el consumidor haga algo al respecto, cualquier tipo de incentivo puede despertar el interés del consumidor.
2. Investigación
Luego de que el consumidor es consciente de su necesidad busca información de distintas fuentes para saber cómo satisfacerla de la mejor manera.
3. Comparación
Una vez el consumidor recolecta información, la organiza y realiza una comparación entre las distintas opciones encontradas para elegir una que sobresalga ante las demás.
4. Decisión de compra
Finalmente, llega a la decisión de compra, la cual se puede presentar de manera impulsiva o planificada, dependiendo de la situación del perfil del consumidor.
Principios del comportamiento del consumidor
Existen algunos principios básicos cuando se habla del comportamiento de los consumidores, aun que parecen evidentes aún existen empresas que los ignoran.
El cliente tiene la última palabra
El cliente siempre es quien decide si rechaza o acepta los productos o servicios, dependiendo de su punto de vista y necesidad.
El consumidor es global
La globalización a traído consigo muchas posibilidades para los empresarios, una de las grandes limitantes que se presentaba anteriormente es que las exportaciones eran un dolor de cabeza para muchos y para otros algo imposible, hoy en día los consumidores de un determinado producto se pueden encontrar en cualquier lugar del mundo.
Consumidores diferentes y al mismo tiempo similares
De la misma manera que la segmentación del mercado se enfoca en las similitudes, también reconoce que existen ciertas diferencias entre consumidores de un mismo mercado.
Las empresas necesitan conocer y entender a sus consumidores
La investigación de mercado es una parte muy importante para entender la conducta de los consumidores. El vendedor debe conocer cuáles son las necesidades y como llegar al consumidor.
¿Cómo influyen las nuevas tecnologías en el comportamiento de los consumidores?
Día a día la tecnología avanza de manera muy rápida, así mismo los factores que influyen en el proceso de compra avanzan y evolucionan, de esta manera nacen nuevas oportunidades para entender la conducta del consumidor y nuevas oportunidades de mercado, las empresas se ven obligadas a estar actualizadas en estos avances pues los consumidores son cada vez más exigentes y la competencia más difícil.
Con el avance de las redes sociales, la interacción entre el cliente y la empresa ha cambiado dramáticamente. Las personas tienen más acceso a la información sobre el producto o servicio que consumen, lo que las hace más exigentes en el proceso de compra, por ende, es fundamental entender el comportamiento del consumidor para darle lo que quiere y como lo quiere.
En conclusión, satisfacer sus necesidades, demandas y deseos. Para esto se puede acompañar de algunas técnicas de negociación.