¿Qué es un mapeo de procesos?

El mapeo de procesos es una técnica general utilizada por las empresas para comprender de forma clara y sencilla cómo funciona una unidad de negocio, representando cada paso de la operación de esa unidad en términos de entradas, salidas y acciones.

Este ejercicio de comprensión y documentación es fundamental para varias metodologías de mejora de procesos, como Six Sigma y Lean Manufacturing: a partir de un mapeo de procesos bien estructurado se pueden enumerar y observar con más detalle las sugerencias de mejora y los puntos de operación de estas metodologías.

Este mapeo implica 3 etapas:

Determinar el proceso y la herramienta de mapeo utilizada

El primer paso para mapear algo es saber qué se está mapeando, y por qué se está mapeando. Parece obvio, pero muchas empresas tienen dificultades para encontrar los límites de un proceso (dónde comienza/termina, también conocidos como los límites o fronteras del proceso), así como cuáles son sus entradas y salidas (producto final, resultados).

Para ejemplificar este paso, supongamos que está perdiendo mercado frente a otros competidores; Las encuestas realizadas señalan el retraso en el servicio al cliente. El gerente responsable decide entonces crear un mapeo para averiguar dónde se concentra este retraso en el flujo del proceso.

Considere el comienzo del proceso como el momento en que un asistente escucha la queja del cliente, y el final como el cierre de la llamada. Las entradas son el problema del cliente y su necesidad, y la salida es el problema resuelto y su documentación. ¿Qué hay de malo con las consideraciones del gerente?

El problema de estas consideraciones está en los límites del proceso: lo más probable es que la demora en la prestación de servicios se concentre en el tiempo que el cliente espera hasta ser atendido y este tiempo no está contenido en el mapeo del proceso (porque sólo comienza cuando el asistente ya ha recibido al cliente). Así pues, debido a un simple error de definiciones, es posible que el administrador no pueda eliminar el retraso en el servicio y recuperar el mercado.

Una vez determinado el proceso, suele optarse por una herramienta de mapeo de procesos ya estructurada y extendida en el mercado.

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Determinar el nivel de detalle y la información necesario para construir el mapeo

Una vez comprendidos los límites del proceso y sus entradas y salidas, así como el propósito del mapeo del proceso, el siguiente paso es determinar el nivel de detalle del mapa del proceso. A menudo un nivel excesivo de detalle puede dificultar la comprensión del proceso.

Supongamos que el gerente del ejemplo anterior quiere trazar un mapa de cómo cada uno de sus 200 asistentes en toda la empresa realiza el servicio, con la esperanza de encontrar un método de trabajo con menos demora en el servicio que pueda ser replicado para todas las unidades, existirían 200 mapas distintos.

Generalmente no hay suficiente tiempo para más de uno o dos mapas de proceso y sus variaciones. El gerente debería entonces tratar de filtrar el problema: ¿no habría algún estado en el que las quejas fueran más numerosas? ¿Y cualquier ciudad?

Otro factor crucial es qué información se recogerá: se debe tratar de priorizar la información relevante que trata de responder al por qué del mapeo. En este ejemplo, ¿el estado civil de los asistentes afecta al retraso del servicio? Probablemente no. ¿Pero qué hay del tiempo necesario para llenar el formulario de quejas de los clientes? Sí, lo más probable es que afecte al rendimiento del servicio en términos de tiempo.

Verificación y validación del mapa del proceso

Una vez determinado el nivel de detalle, la construcción del mapa pasa por un proceso continuo de verificación y validación. Comprobar el mapa es asegurarse de que no se han cometido errores de representación (leyendas, iconos, etc.). Normalmente el mapa se comprueba en base a una de las herramientas seleccionadas en el paso uno.

En cuanto a la validación, se trata de asegurar que el mapa construido represente fielmente la realidad del sistema estudiado. Esta es la etapa más difícil del mapeo de procesos, ya que en general hay tres versiones del proceso de enfoque del estudio: lo que se cree que ocurre, lo que realmente ocurre y el proceso que debería ocurrir. Los que realizan el mapeo deben centrarse en lo que realmente ocurre en el proceso, sólo entonces para sugerir mejoras, lo que requiere un monitoreo constante de todo el flujo.

Con el mapa de proceso real construido y actualizado, se puede entender mejor el sistema estudiado y sugerir cambios que lo lleven a un rendimiento superior.