En la economía actual, los consumidores tienen más opciones que nunca, y lo saben. Gracias a Internet, pueden tener casi todo lo que buscan, cuando lo buscan.

Como resultado, valoran cada vez más las grandes experiencias y la capacidad de conectarse con los demás.

 

Valorando la experiencia de servicio al cliente

Esta economía de contacto humano es completamente emocional. Es un juego diferente, con reglas diferentes, y las empresas ganan o pierden por la experiencia que brindan a sus clientes, no por los precios o las características de sus productos.

Hoy en día, todos en la empresa necesitan saber cómo ser una persona creativa. La forma en que sus empleados contestan el teléfono, cómo responden a la solicitud de un cliente potencial , cómo cumplen los plazos, con qué frecuencia dicen que no a las personas, todo ayuda a crear una puntuación sobre su experiencia.

De esta forma, tu empresa muestra poco a poco cuál es su esencia: ¿es una empresa enfocada en una gran experiencia, o solo están pensando en vender, sin importarles lo que viene después?

Si hay algo que podemos aprender de las grandes marcas, es la lealtad. Las grandes experiencias generan lealtad.

Y cuando una persona, empresa, profesional o socio comercial es fiel a una marca, cambiarla se vuelve más doloroso que la traición. Y crea un gran vínculo emocional entre los implicados.

Todo lo que estamos diciendo aquí da la impresión de que la experiencia es una solución al abandono del cliente, para frenar la competencia y, sobre todo, para asegurar la satisfacción del cliente.

Pero eso no es todo. La experiencia es una solución para tener cerca a tus clientes, construyendo una comunidad alrededor de tu marca. La experiencia es la única solución para que esto suceda.

¿Porque? Porque la primera impresión es la última. ¿Conoces a esa persona que, en cuanto la conoces, no te cae bien? Así que con la experiencia sucede lo mismo.

Y como sabemos, incluso si esa persona luego se convierte en tu amigo, el desafío entre transformar la aversión en simpatía es difícil y siempre hay una pulga detrás de la oreja.

Hemos seleccionado 3 ejemplos de empresas que priorizan la experiencia del cliente y lo que podemos aprender de ellas para mejorar la calidad del servicio al cliente en nuestras empresas.

Cómo promover un servicio al cliente de calidad con experiencias

Seleccionamos 3 empresas como ejemplo. Primero hablamos de la atención al cliente en Uber, luego de la experiencia de Starbucks en atención al cliente y por último, no pudimos evitar hablar de la atención al cliente de Apple.

Verificar:

#1. La gente pagará más por una experiencia increíble

¿A quién le encanta la experiencia de viajar en taxi? ¿Cuál es la experiencia real de sentarse en el asiento trasero de un taxi amarillo, como en Río de Janeiro, o blanco, como en São Paulo?

La gente tiene que soportar el tráfico caótico, las maniobras suicidas, los autos sucios, el conductor grosero que se niega a aceptar tarjetas y otras situaciones embarazosas.

En general, los taxis no son una excelente opción. Y es por eso que la gente acude en masa a Uber. Por una experiencia superior y la calidad del servicio al cliente.

Pide un Uber y es tuyo. Puede realizar un seguimiento de su progreso, ver fotos del conductor y ver comentarios y notas sobre el conductor.

Una vez dentro del coche, se limpia y el conductor te lleva a donde quieras ir, sin preocuparte por los métodos de pago. Uber cuesta más que los taxis, pero sus clientes están dispuestos a pagar más porque saben que obtienen algo a cambio de esa inversión.

Los cabilderos de las cooperativas de taxis ahora se basan en regulaciones engorrosas y medidas legales para competir con Uber.

El servicio de atención al cliente de Uber es un gran ejemplo de cómo la experiencia habla en voz alta cuando se trata de la lealtad del cliente. ¿Cómo puedes crear un servicio premium en comparación con tu competencia y ganar clientes a través de un servicio profesional altamente especializado?

Reinventa tu negocio

La idea no es reinventar tu negocio, aplicando lujosos métodos de atención y relación con el cliente, sino todo lo contrario. El objetivo de centrarse en la experiencia de Uber es mostrar que lo que entiendes sobre la experiencia de conducir un taxi está mal.

No importa qué experiencia tenga en mente, una vez que se suba al automóvil, se olvidará.

Al hacer benchmarking , las marcas buscan estudiar cómo trabajan sus competidores y qué pueden aprender de ello. Pero en realidad las marcas quieren encontrar cosas para copiar. Y luego simplemente producen productos y servicios similares.

La próxima vez que su empresa haga una evaluación comparativa de su mercado, estudiando a la competencia y entendiendo cómo es su estrategia comercial, recopile sus conclusiones y siga una sola dirección: la opuesta a la de su competencia.

Crear una experiencia única para tus clientes es, ante todo, diferenciarte de la competencia. Sigue el camino paralelo, u opuesto, al que hace tu competencia. Esto posicionará a su empresa de manera diferente y será reconocida por la calidad del servicio al cliente.

Mientras tanto, Uber se está enfocando en usar la experiencia para convencer a las personas de que paguen más por el servicio. Y esa es precisamente la razón por la que los inversores valoran la empresa en más de 3,5 millones de dólares.

#dos. La experiencia es mucho más que el producto

Muchas cafeterías preparan café tan bueno o mejor que el café de Starbucks. Pero Starbucks ha logrado practicar el libro de jugadas de experiencia placentera.

Las sillas son cómodas, la música es agradable, los baristas son rápidos y amables y recuerdan su nombre y pedido.

La experiencia es consistente y se puede encontrar en casi cualquier lugar (a veces en cada esquina).

Starbucks invierte mucho en crear esta experiencia, al menos en parte, porque el café por sí solo es un servicio y no crea esa experiencia. Starbucks está vendiendo más de $1 de cada $2 de cada taza de café vendida en los Estados Unidos.

Ella está vendiendo una experiencia que hace que los clientes regresen varias veces a la semana para tomar café, té, leer y conversar. ¿Quién no ha programado nunca una reunión con clientes allí?

¿Cuál es la estrategia de Starbucks? ¿Competir con otras cafeterías? Competir con los lugares donde pasamos la mayor parte del día: ¿hogar y oficina? No. La estrategia de Starbucks es ser tu tercer lugar, el lugar donde quieres estar cuando no estás en casa o en la oficina.

Y es por eso que todo es tan cómodo, el servicio al cliente en Starbucks es tan familiar y se siente como si conociera a estas personas desde hace mucho tiempo.

Todo es parte de la guía de servicio al cliente de Starbucks.

¿Cuenta su empresa con una guía de servicios?

¿Cómo atiendes al cliente? Cuando se trata de vender, la mayoría de los vendedores ponen a los clientes en el cielo porque necesitan hacerlos sentir especiales y únicos.

Pero después de que el cliente compra, a menudo los departamentos de soporte, facturación y otros tienen la extraña habilidad de hacer que los clientes se sientan como una mierda, o lo más parecido posible.

La guía de atención al cliente debe ser la misma para todos los representantes de una empresa : comerciales, profesionales de soporte técnico, facturación, telefonistas y cualquier persona que trabaje en su empresa debe tratar al cliente de la misma manera.

Si los clientes se van, no solo los vendedores se quedarán sin trabajo. Por lo tanto, todo el mundo depende tanto de los clientes como de los vendedores. Por lo tanto, todos deben tratarlo de acuerdo con el manual de experiencia del cliente de su empresa.

Este es el primer paso hacia una experiencia de cliente memorable.

Es por el servicio y la experiencia de Starbucks que el valor que el cliente ve no es un café. El cliente ve valor en el trato y la experiencia de Starbucks. Así que vuelve y compra café en Starbucks varias veces a la semana durante años y años, siempre contando con la calidad del servicio al cliente.

#3. La gente vuelve cuando la experiencia está con ellos.

Las propias marcas pueden convertirse en una experiencia, y nadie sabe cómo hacerlo mejor que Apple. En los círculos tecnológicos y en los círculos convencionales, siempre hay una obsesión con lo que hace Apple.

La experiencia general de Apple, desde comprar en la Apple Store, pasando por su servicio al cliente de calidad, hasta abrir sus productos en casa, la experiencia es siempre elegante y placentera. La música, las fotos y los contactos siempre se sincronizan automáticamente en todos los dispositivos y todo “simplemente funciona”.

Tanto si te encanta Apple como si lo odias, no hay duda de que puedes sentir la experiencia que crea la empresa a través de los testimonios de sus usuarios.

Ejemplo de ello es que, aun amenazada por el crecimiento de Samsung, LG y más recientemente Motorola, Apple sigue contando con fervientes seguidores, que creen en los productos y en la experiencia que brindan sus servicios.

Además de quizás ser una de las empresas más odiadas, Apple es sin duda parte del grupo de empresas más defendidas y adoradas de toda la historia. No faltan ejemplos de clientes de 50 años que siempre han tenido equipos Apple en sus casas, desde el Apple 2 hasta Macintosh, iMac, iPod, iPhone y iPads.

La historia de la empresa está llena de personas que admiran su forma de hacer productos y relacionarse con el mercado.

Además, Steve Jobs se encuentra entre los más grandes empresarios de todos los tiempos, responsable no solo del éxito de Apple, sino también de su extraordinaria recuperación cuando regresó a la presidencia.

Haz las cosas de una manera simple pero grandiosa

La experiencia del usuario y el servicio al cliente de calidad en Apple son el mantra dentro de la empresa y mantenerlo simple , una forma de garantizar que cualquier usuario, en cualquier nivel, pueda operar un producto Apple en cuestión de minutos de interacción.

Esto hizo de la experiencia de Apple algo agradable y la envidia de sus competidores. ¿El secreto? Pensando en cómo convertir un simple producto, como una computadora, que era una herramienta de negocios, en un objeto de deseo.

¿Cómo puede su empresa convertir su producto en un objeto de deseo? ¿Cómo puede pensar su empresa en transformar su producto en un producto envidiado por la competencia? Ser simple.

Sofisticado es lo más simple posible. Haga que su producto sea intuitivo y nunca engañe a su cliente .

Esa es la receta para la victoria de Apple.

Seguir el ejemplo de la experiencia y promover un servicio al cliente de calidad

Estos son solo algunos ejemplos y lo que obtendrá al aplicar las estrategias de servicio al cliente de calidad de Apple, Starbuks o Uber a sus relaciones con los clientes. Cada empresa debe tener su propia esencia.

Podríamos haber mencionado cientos de empresas con maravillosos ejemplos, Zappos, Lego, IKEA, Ford, Walt Disney, entre otras marcas que consumimos a diario.

Deténgase por 1 segundo y piense: ¿por qué consume las marcas que consume? ¿Cuál es la razón para esto? ¿Cuándo te identificas con ellos? ¿Qué rasgo de personalidad tenéis en común?

Hace 50 años, la industria tabacalera ganaba muchos clientes de esta manera: mostrando un estilo transgresor, de chico malo , dueño de su propia vida y exitoso. Se aprovechó de una porción joven de la sociedad que quería sentir lo que era ser dueño de su propia nariz. Y transmitió esa experiencia a través de miles de comerciales de televisión .

Unos años más tarde, sabemos que esto fue un engaño. Los cigarrillos no hacen a las personas más independientes, sino más dependientes. Y por eso, esta experiencia ya no tiene sentido.

Tienes que pensar en crear verdaderas experiencias para tu cliente. De modo que incluso si te compra durante 50 años, sabe que está obteniendo exactamente la experiencia que prometiste.