La calidad de un servicio no se puede medir de la misma manera que se mide la calidad de un producto, puesto que:
- El servicio no es material.
- No puede ser almacenado.
- Su vida 煤til es indefinida.
- Necesita la interacci贸n entre personas.
El servicio posee una caracter铆stica especial y es que no se puede prestar sin que el cliente interno interact煤e con el cliente externo, siendo el interno los empleados y el externo el que desea adquirir el servicio, para que el sistema de servicio que tiene la empresa sea de calidad es necesario que ambos clientes sean tratados con importancia.
Algunas empresas exigen los empleados que presten los servicios de manera excelente, pero 驴C贸mo podr铆a un empleado brindar un servicio de calidad cuando las herramientas brindadas por la empresa son de baja calidad? La calidad que se le brinda al cliente interno, termina reflej谩ndose a la hora de prestar servicio al cliente externo.
Se dice que la calidad del servicio puede ser subjetiva, puesto que lo que para un cliente puede ser un servicio de calidad para otro puede no serlo, debido a esto es necesario identificar algunos componentes de calidad en el sistema de servicio.
聽Componentes de la calidad en el servicio
- Fiabilidad: La prestaci贸n de un servicio debe ser de manera fiable, por ejemplo, al momento de fijar una entrega, esta se debe realizar bajo las condiciones inicialmente pactadas.
- Cortes铆a: No se trata de solo querer vender, tambi茅n se necesita comprender al cliente, atenderlo con amabilidad y paciencia.
- Comunicaci贸n: La comunicaci贸n debe ser asertiva, clara y precisa, no hay que tratar de confundir al cliente ni usar lenguaje inapropiado.
- Capacidad para entender las necesidades de los clientes:Ponerse en la posici贸n del cliente y conocer sus necesidades realmente, para poder brindarle un servicio de calidad.
- Credibilidad: Hacer que el cliente no dude de lo que le ofrece.
- Competencia: Ser cociente de la competencia y no hablar mal de ella ante el cliente.
- Seguridad: Transmitir seguridad al cliente en el momento de prestar el servicio.
- Rapidez de respuesta: Con el fin de resolver de forma inmediata las dudas del cliente y no comprometer la credibilidad.
- Aspectos visibles: Percepci贸n que puede tener el cliente frente a la experiencia de compra, puede tratarse desde el lugar donde se presta el servicio hasta la apariencia del vendedor.
La recopilaci贸n de todos estos elementos, demuestran lo que el cliente desea y espera en el proceso de la prestaci贸n del servicio, es aconsejable conocer el concepto de actitud de servicio para saber aplicar correctamente los componentes de calidad en el sistema de servicio, al igual que algunas t茅cnicas de negociaci贸n.
Fuente:
https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad_en_el_servicio
