La gestión de la calidad es una metodología que engloba una serie de herramientas capaces de asegurar el éxito empresarial. Las aplicaciones de sus herramientas permiten no sólo un mejor control de los procesos organizacionales, sino también una visión sistémica de toda la empresa, lo que genera mejoras en los productos y servicios.
Debido a la gran expansión de la competencia en los más diversos sectores, destacar en el mercado y brindar una experiencia única al cliente se ha vuelto, sin duda, cada vez más desafiante. Así, la gestión de la calidad se presenta como uno de los principales aliados en la búsqueda del ansiado liderazgo en el mercado y la fidelización de los clientes.
Para lograrlo, es esencial crear valor para los consumidores. Sin embargo, una serie de factores pueden afectar negativamente el desempeño de una empresa en términos de calidad. Por tanto, la implementación de una gestión de la calidad en busca de la optimización de los procesos garantiza el correcto rumbo hacia este objetivo.
Gestión de la calidad: ¿cómo implementarla en las organizaciones?
Existen algunas acciones recomendadas para implementar la gestión de la calidad en las empresas. Estas acciones permiten obtener resultados con mayor facilidad y agilidad, conduciendo a la optimización de los recursos y esfuerzos invertidos. Son ellas:
- Mapear los procesos;
- Utilizar metodologías correctas;
- Realizar cambios controlados;
- Monitorear y optimizar.
Por lo tanto, buscando definir qué es esta herramienta, la ISO 9001, manual para adoptar la Gestión de la Calidad Total. Basado en normas y buenas prácticas, el manual define los 7 Principios de Calidad, como se muestra en la siguiente imagen:
1. Mejora Continua
Para aumentar y optimizar cada vez más el desempeño laboral, la gestión de la calidad debe ser un trabajo continuo. Por ello, los responsables de gestionar cada área de la empresa deben implementar siempre los mejores y más modernos procesos.
2. Gestión de proceso
La gestión de procesos permite tener una visión sistémica del funcionamiento de la empresa en su conjunto, lo que permite alcanzar de forma más eficiente los resultados deseados.
Además, gestionar todos los recursos y actividades de una empresa como un proceso es fundamental, ya que contribuye a implementar mejoras y a seguir y controlar los indicadores que más influyen en su cadena de valor.
3. Compromiso de las personas
El compromiso y la concienciación de todos los empleados son vitales para el crecimiento de la empresa. Ante esto, el directivo debe promover la implicación de todos los profesionales de la empresa con los objetivos, estrategias y resultados. Además, es esencial que el gerente comprenda y utilizar las habilidades y conocimientos de los demás.
4. Foco no cliente
La calidad está directamente relacionada con la satisfacción de las necesidades del cliente. Es decir, la empresa debe diseñar, producir y comercializar el producto de acuerdo con sus requisitos, además de, siempre que sea posible, superar sus expectativas.
5. Buena relación con proveedores.
Sin duda, es fundamental para cualquier empresa establecer una relación de beneficio mutuo con los proveedores, a través de alianzas estratégicas, para garantizar el valor agregado y la satisfacción del cliente.
Además, una buena relación con proveedores promueve el fortalecimiento de alianzas y garantiza la adquisición de insumos de calidad para productos o servicios. Así, esta relación fortalece la presencia de ambos en el mercado.
6. Toma de decisiones basada en hechos
Cualquier decisión debe partir siempre de un enfoque fáctico. En otras palabras, debemos tomar decisiones basadas en hechos, datos concretos y análisis lógico de la información. De esta manera, será posible construir y mantener un sistema eficiente de seguimiento de los indicadores de la empresa.
7. Liderazgo proactivo
A la hora de implementar la gestión de la calidad, la presencia de un liderazgo proactivo es fundamental. Es decir, líderes que se basan en indicadores para actuar, anticipar cambios y prevenir problemas.
En este sentido, el liderazgo es el responsable de transmitir la cultura organizacional de la empresa. Además, debe crear un entorno favorable para que todos los empleados se sientan motivados y comprometidos con la consecución no sólo de sus objetivos personales, sino también de los de la empresa en su conjunto.
Consulte las 5 mejores herramientas de gestión de calidad
Otro punto fundamental para quienes buscan elevar el nivel de la organización son las herramientas de gestión de calidad.
Las herramientas son fáciles de aplicar y pueden usarse para resolver la mayoría de los problemas relacionados con la gestión de la calidad.
1. Diagrama de Ishikawa (Diagrama de causa y efecto)
El Diagrama de Ishikawa, o “Espina de Pescado”, es una herramienta muy utilizada en las empresas para encontrar la causa de problemas específicos.
De esta forma, resulta muy eficiente para la gestión de la calidad, ya que permite una perspectiva sencilla y objetiva de un problema, haciendo mucho más fácil encontrar una solución.
El Diagrama está compuesto por una línea horizontal principal que define el problema en cuestión. Las ramas que se separan a los lados muestran las causas del problema. De estas ramas salen pequeñas ramas, lo que puede ser la causa del problema. El aspecto final es similar a una espina de pescado, de ahí el nombre.
2. Análisis FODA
El Análisis FODA es una herramienta administrativa muy utilizada para mejorar las ventajas competitivas de la empresa en el mercado. Además, ayuda a ver los eslabones fuertes, débiles y los riesgos que podrían comprometer el negocio en el mediano o largo plazo.
Las siglas SWOT corresponden a la abreviatura de términos en inglés:
- Fortalezas – Puntos en los que la empresa demuestra ventajas competitivas en relación a la competencia;
- Debilidades – Puntos en los que la empresa presenta vulnerabilidades o fallas que podrían perjudicar su desempeño frente a la competencia;
- Oportunidades – Factores internos y externos a la empresa que muestran tendencias prometedoras para trabajar;
- Amenazas – Tendencias del mercado capaces de generar riesgos para el negocio en el futuro, como la expansión de una empresa competidora, por ejemplo.
3. Hojas de verificación
Las hojas de control son documentos sencillos, prácticos y fáciles de entender, como hojas de cálculo y tablas. Se utilizan para acelerar la recopilación de datos. Sin embargo, el gestor deberá definir previamente qué elementos serán analizados.
El registro en las hojas permite a la empresa tener una percepción más precisa de su realidad, lo que facilita tener una mejor interpretación. Las hojas también pueden considerarse una especie de “Checklist” de producción. Por este motivo, siempre deben estar a mano.
4. Diagrama de flujo
El diagrama de flujo se utiliza para presentar el flujo de pasos específicos de un proceso. A menudo, las organizaciones lo utilizan para describir cada paso de un proceso determinado. A partir de esto, es posible indicar rumbos a seguir, definir responsables de cada etapa y estandarizar tareas, contribuyendo en última instancia a la gestión del conocimiento de la empresa.
De forma sencilla y directa, el diagrama de flujo permite comprender toda la sistemática de un proceso, haciendo mucho más productiva toda la operación.
5. Ciclo PDCA
También conocido como Ciclo Deming, el Ciclo PDCA es una herramienta de gestión de calidad enfocada en procesos de mejora continua. Además, consta de cuatro pasos, con los que es posible entender cómo surge un problema y cómo se puede solucionar. Es un proceso que se centra en las causas –y no en las consecuencias– para evitarlas.
- Planificar – La primera etapa consiste en delinear metas y objetivos;
- Hacer (Ejecución): en esta etapa, la planificación se pone en ejecución. Es importante mapear todo el proceso, para que posteriormente se pueda realizar el análisis y verificación de resultados;
- Verificar – Este es el momento de analizar los resultados obtenidos, observar si hubo diferencias con lo esperado y si se registraron desviaciones de calidad;
- Actuar – Es el momento de tomar acciones correctivas en relación a los resultados de la etapa anterior o resultados negativos, reiniciando un nuevo ciclo.
Métricas de gestión de calidad
La empresa debe utilizar métricas de gestión de calidad para medir cuantitativamente sus resultados. Por tanto, permiten analizar si la empresa está actuando y produciendo según lo planeado. Estas métricas aseguran la inversión realizada, aportan seguridad en el desarrollo diario y también en los próximos pasos de la empresa.
Los directivos de las empresas deben prestar mucha atención a la hora de implementar métricas de calidad para evitar errores que puedan comprometer la producción diaria. Por ello, deben registrar adecuadamente todas las soluciones a los problemas que puedan surgir, incluida su evolución, para evitar que se repitan.
Otro punto que merece atención es el uso de procesos realizados por otras empresas. Estos procedimientos, además de en ocasiones no ser aplicables a tu negocio, terminan dejando de lado la identidad de tu trabajo. Si realmente te interesa un trámite de otra empresa, lo ideal es tenerlo como base, pero adaptarlo, adecuándolo a tu emprendimiento.
