La administración de la calidad total es un enfoque de gestión para el éxito a largo plazo mediante la satisfacción del cliente. En un esfuerzo de TQM, todos los miembros de una organización participan en la mejora de los procesos, productos, servicios y cultura en la que trabajan. Esto ayuda a los Cinturones Verdes y Negros a entender de dónde viene gran parte de su aprendizaje.
La administración de la calidad total puede resumirse como un sistema de gestión para una organización centrada en el cliente que involucra a todos los empleados en la mejora continua. Utiliza una estrategia, datos y comunicaciones eficaces para integrar la disciplina de calidad en la cultura y las actividades de la organización. Muchos de estos conceptos están presentes en los modernos Sistemas de Gestión de Calidad, el sucesor del TQM, los siguientes son los 8 principios de la gestión de calidad total:
El cliente determina en última instancia el nivel de calidad. Independientemente de lo que haga una organización para promover la mejora de la calidad, empoderando a los empleados, integrando la calidad en el proceso de diseño, actualizando las computadoras o el software, o comprando nuevas herramientas de medición, el cliente determina si los esfuerzos valieron la pena.
Un impulso importante de la Calidad Total es la mejora continua del proceso. El mejoramiento continuo lleva a una organización a ser analítica y creativa en la búsqueda de formas de ser más competitiva y más eficaz en el cumplimiento de las expectativas de los interesados.
Todos los empleados participan en el trabajo hacia objetivos comunes. El compromiso total del empleado sólo puede obtenerse después de que el miedo haya sido expulsado del lugar de trabajo, cuando se haya producido el empoderamiento y la dirección haya proporcionado el entorno adecuado, los sistemas de trabajo de alto rendimiento integran los esfuerzos de mejora continua con las operaciones comerciales normales. Los equipos de trabajo autogestionados son una forma de entrenamiento.
Una parte fundamental del TQM es un enfoque de proceso. Se trata de una serie de pasos que reciben los insumos de los proveedores (internos o externos) y los transforman en productos que se entregan a los clientes (nuevamente, internos o externos). Se definen los pasos necesarios para llevar a cabo el proceso y se vigilan continuamente las medidas de rendimiento para detectar variaciones inesperadas.
Aunque una organización puede constar de muchas especialidades diferentes a menudo organizadas en departamentos estructurados verticalmente, son los procesos horizontales que interconectan estas funciones los que constituyen el centro de la Calidad Total.
Los microprocesos se suman a procesos más grandes, a su vez estos procesos se suman a los procesos comerciales necesarios para definir y aplicar la estrategia, todos deben comprender la visión, la misión y los principios, así como las políticas de calidad, los objetivos y los procesos críticos de la organización, el desempeño de los negocios debe ser continuamente monitoreado y comunicado.
Un sistema comercial integrado puede modelarse según los criterios del Premio Baldrige o incorporar las normas ISO 9000. Cada organización tiene una cultura de trabajo única y es virtualmente imposible lograr la excelencia en sus productos y servicios a menos que se haya fomentado una cultura de buena calidad, un sistema integrado conecta elementos de mejora empresarial en un intento de mejorar continuamente y superar las expectativas de los clientes, empleados y otros interesados.
Una parte fundamental de la gestión de la calidad es el enfoque estratégico y sistemático para lograr la visión, la misión y los objetivos de una organización. Este proceso, denominado planificación estratégica o gestión estratégica, incluye la formulación de un plan estratégico que integra la calidad como un componente central.
Para conocer el rendimiento de una organización, se necesitan datos sobre las medidas de rendimiento. La toma de decisiones basa den hechos requiere que una organización reúna y analice datos para mejorar en este aspecto, alcanzar el consenso y permitir la previsión basada en el pasado histórico.
En épocas de cambio organizativo, así como en el funcionamiento cotidiano, las comunicaciones eficaces desempeñan un papel importante en el mantenimiento de la moral y la motivación de los empleados a todos los niveles.
Las comunicaciones implican estrategia, método y oportunidad.
Estos elementos se consideran tan esenciales para la gestión de la calidad total que muchas organizaciones los definen, en algún formato, como un conjunto de valores y principios básicos sobre los que la organización debe operar. Los métodos para aplicar este enfoque proceden de las enseñanzas de líderes de calidad como Philip B. Crosby, Edwards W. Deming, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Joseph M. Juran.
Cuando se planifica y aplica un sistema de gestión de calidad total o una estrategia de gestión de calidad, no hay una solución única para cada situación.
Cada organización es única en cuanto a su cultura, sus prácticas de administración y los procesos utilizados para crear y ofrecer sus productos y servicios, la estrategia de gestión de la calidad variará entonces de una organización a otra, sin embargo, un conjunto de elementos primarios debe estar presente en algún formato.
A nivel general los pasos para implementar la calidad total son:
