Mejorar el servicio al cliente es crear una cultura interna enfocada en resolver constantemente los problemas de los clientes.
Muchos dueños de negocios se preguntan cómo mejorar el servicio al cliente . ¡Y esto ya es una excelente señal!
Indica que existe preocupación por parte de la empresa por buscar brindar un mejor servicio y, en consecuencia, tener una relación duradera con los clientes. Lo que les hace mirar a la empresa para solucionar más problemas, aumentar su confianza en el servicio y ver en la empresa la mejor forma de solucionar problemas futuros.
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Si hay algo importante para que tengas éxito en tu negocio es estar alerta para ver si tus clientes ya no llaman a tu negocio. Créame, es importante tener en cuenta cualquier queja. A menudo, simbolizan que sus clientes han perdido toda esperanza en su capacidad para atenderlos.
En ese caso, no solo tendrás que pensar en cómo mejorar el servicio al cliente. En determinados casos, es incluso necesario reflexionar sobre cómo revisar tu negocio de forma más amplia .
Para que siga creciendo, es fundamental que veas la atención al cliente como una oportunidad única para fidelizar y mostrar toda tu preocupación por quienes consumen tus soluciones.
El servicio al cliente es un proceso que termina en sí mismo. Incluye varias otras acciones, que pueden generar múltiples beneficios para su empresa. Incluso hay empresas que aprovechan el servicio para intentar vender productos o servicios complementarios, o aumentar el plan vendido anteriormente.
Pero esta táctica, es importante dejarlo claro, exige un entrenamiento y un poder de percepción muy alto por parte de la persona que presta el servicio.
Para conocer otros enfoques de ventas diferenciados, consulte los 4 secretos de ventas internas que debe conocer.
En este texto vamos a presentar cómo, con solo cambiar tu modelo mental y dejar de ver el servicio como un problema, ya puedes obtener resultados decisivos. Para ello, presentaremos 6 consejos sobre cómo mejorar la atención al cliente.
La atención al cliente, recuerda esto, siempre debe ser una oportunidad para fidelizar a tus clientes. ¡Para eso, debes entregar valor!
Lo que comprobarás:
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es el conjunto de todos los esfuerzos de la empresa para garantizar que sus clientes tengan acceso a las personas adecuadas. Para ello, el área no actúa solo para solucionar problemas, sino para brindar una mejor experiencia a los consumidores. Todo un poco más amplio. Con el servicio, los clientes pueden:
- obtener las respuestas que necesitan;
- acceder a la información que desean;
- encontrar los servicios que buscan;
- resolver sus problemas de forma rápida y satisfactoria.
¡No es poca cosa! Y siempre es importante tener esa definición en mente. Después de todo, no hay forma de mejorar el servicio al cliente sin comprender completamente de qué se trata. ¿Derecha?
Para que usted entienda mejor cómo mejorar el servicio al cliente en la práctica, en este texto separamos algunas técnicas que se pueden utilizar en diferentes momentos del servicio. Aquí, presentaremos los siguientes 6 consejos con más detalle:
- Responder a solicitudes y llamadas;
- Alinear el idioma;
- Responder a las quejas;
- recopilar comentarios;
- Cultivar la relación;
- Ofrecer valor en las interacciones.
Pasa todas estas recomendaciones a tu equipo y déjales claro que necesitas asumir una nueva actitud en la que ellos sean los protagonistas.
Después de todo, para mejorar el servicio al cliente, primero debe tener la determinación de resolver los problemas de los clientes y adoptar cambios. ¡Esto es lo que proporcionará la transformación que desea ver en su empresa!
Para comprender mejor cada uno de estos consejos, siga la información a continuación.
¿Cómo mejorar el servicio al cliente?
Mejorar el servicio al cliente es un proceso. Asumiendo que no se puede hacer esa transición de un día para otro, lo recomendable es adoptar prácticas y medidas para que el servicio sea cada vez más sólido.
Echa un vistazo a los 6 consejos a continuación:
1. Responder a solicitudes y tickets
Tan pronto como reciba una llamada, debe dejar en claro al cliente toda la determinación de su empresa para solucionar su problema, sea cual sea.
Uno no debe tratar de adivinar lo que necesita. Al mismo tiempo, no hay que apresurarse, hay que dejar hablar al cliente y tener cuidado al recibir su información.
Trate de entender lo que está pasando. Haga preguntas relacionadas con la solicitud del cliente para comprender mejor lo que necesita y, solo después de haber leído con precisión la situación, comience a pensar en la mejor manera.
Además, durante el transcurso de la conversación, es bueno repetir lo que dice el cliente, es decir, asegurarse de que comprende lo informado.
Se aceptan sugerencias de soluciones que realmente funcionen, orientando al cliente sobre lo que se debe hacer.
Al definir qué procedimiento tomar e instruir al cliente sobre las medidas que se solicitarán, nunca prometa algo que no está seguro de poder cumplir.
En casos de suma importancia, como el restablecimiento del suministro de una materia prima, es sumamente necesario mantener informado al cliente de todas las medidas que se están tomando y del avance de la resolución del problema.
Trate de hacer esto paso a paso, anticipando un contacto de él en busca de esta información.
Hay muchos casos en los que el cliente solo quiere desahogarse, ser escuchado, aunque ya esté todo en orden o en marcha. Es interesante aprovechar para dar al cliente una sensación de seguridad en las medidas adoptadas por la empresa.
Nunca se debe intentar solucionar rápidamente un problema para pasar al siguiente servicio, “hacer que la cola se mueva”. El cliente se da cuenta de esto. Es de suma importancia mostrar compromiso y atención, ¡siempre!
2. Alinear el lenguaje
Para que el paso anterior se ejecute de la mejor manera y también para el éxito con los siguientes consejos, es fundamental alinear el lenguaje de su equipo de servicio.
De hecho, lo ideal es que el lenguaje de toda tu empresa sea consonante al hablar al público. Esto se debe a que, de esta forma, los clientes llegan a ver tu empresa de una manera única. Es decir, sin contradicciones en la forma de relacionarse con los clientes.
Por supuesto, cada empleado de su equipo es único. Y estas características también son importantes, especialmente para tener una empresa diversa que tenga humanidad al tratar con los consumidores.
Aún así, es necesario que este equipo esté bien formado y con el lenguaje alineado, lo cual es fundamental para evitar posibles desfases . Puede que se esté imaginando que la consecuencia de esto es brindar una experiencia más fluida a sus clientes, sin importar cuántas interacciones tengan con los empleados.
¡Más que un asistente o colaborador específico, haga que sus clientes tengan confianza en su empresa y previsibilidad en lo que encontrarán cuando lo busquen para un servicio!
3. Responder a las quejas
Inicialmente, debe estar de acuerdo con el cliente nervioso, mostrando que están juntos para resolver su problema. ¡Que es la verdad!
No tengas miedo de admitir errores y pedir disculpas.
Si el cliente comienza a gritar, una técnica es comenzar a hablar un poco más bajo y mostrar suficiente calma y asertividad para resolver el problema. Por lo general, esto puede hacer que cambies tu tono de voz.
Existe un plazo crítico para resolver la reclamación del cliente, entre 24 y 48 horas. Aun así, no siempre se puede seguir este objetivo, que también variará, por supuesto, según la complejidad de cada problema.
Si se supera este plazo, es necesario ponerse en contacto con el consumidor, explicar lo sucedido y qué nuevas medidas se tomaron.
En general, el gerente o empresario debe sospechar si comienza a no recibir más informes de quejas.
¡O los están rechazando o los clientes han renunciado a su empresa como proveedor de soluciones de confianza para ellos!
Si su problema es específicamente sobre el manejo de quejas más difíciles, consulte nuestros consejos sobre cómo tratar con clientes difíciles.
4. Recopile comentarios
Al final de cada llamada, es necesario preguntar al cliente si sus solicitudes han sido totalmente resueltas. Pregúntele cómo califica ese servicio e incluso pídale sugerencias sobre cómo atenderlo mejor.
Realice comentarios activos: los gerentes o socios de la empresa deben hablar regularmente con los clientes clave, descubrir qué admiran de su empresa y qué necesita mejorar.
Luego, como práctica, la empresa necesita informar a los clientes cómo utilizará esta información y cómo estos datos se convertirán en acciones concretas.
Utilice la información recopilada para comprobar los resultados, identificar las lagunas en el servicio y proporcionar las mejoras adecuadas de forma práctica y objetiva.
Los comentarios son materiales interesantes para que entiendas cómo se está viendo tu empresa y, más que eso, aprendas a mejorar el servicio al cliente de una manera más específica.
5. Cultiva la relación
Piensa en tus clientes a largo plazo y recuerda siempre la máxima: adquirir un cliente es mucho más caro que mantenerlo.
En el transcurso de su relación, su cliente traerá muchas oportunidades a la empresa. No te pierdas esto por no atenderte adecuadamente cuando te necesitábamos.
Transforme la percepción del mercado para que vea a su empresa como un referente en la atención de las solicitudes de los clientes. Haga esto buscando soluciones satisfactorias siempre que los consumidores las necesiten.
Cada contacto con el cliente debe hacerse con la misma satisfacción que se da a un nuevo cliente, ¡el que su empresa acaba de conquistar!
La empresa debe prestar atención a los cambios del mercado ya las nuevas prácticas de los clientes. ¡No al revés! Si sus clientes comienzan a necesitar asistentes bilingües, por ejemplo, tendrá que proporcionar eso. Si tus clientes buscan atención vía WhatsApp, este es el canal que debes utilizar.
Mantente en contacto regular con tus clientes, incluso con aquellos que se han vuelto habituales y compran “automáticamente”.
Se volverá realmente molesto hablar con él si surge un problema o si se atrasa en un pago. Vea también cómo tratar con clientes morosos.
6. Ofrecer valor en las interacciones
El último consejo, más que puntual, es algo que debe perdurar durante todo tu proceso de atención al cliente.
En cualquier interacción, sea la que sea, trata de entregar valor al cliente y demostrar que tu empresa tiene algo especial. Esto hace que él confíe en ella y quiera volver.
Recuerde, sin embargo, que entregar valor no se trata necesariamente de mimar y/o agregar puntos de sorpresa a la interacción. Pero simplemente pensando en cómo cada uno de los contactos puede aportar valor y hacer que tu marca esté más consolidada.
El servicio de atención al cliente es una de las principales herramientas para que pueda ofrecer valor continuamente . De esta manera, usted garantiza que los consumidores sigan regresando y, más que eso, ¡recomienden su empresa a otras personas con un brillo en los ojos!
¿Qué herramientas usar para mejorar el servicio al cliente?
En general, otra forma de mejorar el servicio al cliente es adoptar herramientas que lo ayuden a consolidar sus procesos. Y, en consecuencia, tener más robustez en lo que se entrega.
Para ello se suelen recomendar herramientas de Net Promoter Score (NPS), que ayudan a tu empresa a tener un feedback continuo de forma sencilla. Y también los sistemas de Customer Relationship Management (CRM), imprescindibles para que consolides la información en la nube.
A medida que amplía el servicio que brinda a sus clientes, es fundamental registrar y organizar la información con claridad. De esa manera, cuando sus clientes regresen, los empleados de su empresa sabrán exactamente qué pasó con estas personas.
Como resultado, la experiencia puede ser mucho más precisa y personalizada. Cautivando aún más a tus clientes.
¿Te diste cuenta de que el secreto para mejorar el servicio al cliente es estar siempre ahí? Permanecer en su mente como el lugar adecuado para resolver cualquier problema que se presente.