¿Hasta qué punto vale la pena hacer negocios con clientes morosos por el bien de la relación pasada y las perspectivas futuras?
Una empresa no existe si no tiene consumidores. De hecho, incluso puede existir físicamente, pero no durará mucho si los clientes no se presentan o desisten de volver.
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Por lo tanto, existe esa sana obsesión de los empresarios por conquistar, retener y deleitar a los clientes. Y, si es posible, convertirlos en defensores, defensores e incluso embajadores de la marca.
Pero, ¿qué pasa cuando este cliente tan deseado se convierte en moroso? ¿Termina esta pasión? ¡Es claro que no!
Más aún en un momento económico como este, en el que muchas empresas atraviesan dificultades.
Necesitas saber entender lo que está pasando, lo que llevó a este abuso de confianza y tratar de preservar una parte esencial de tu negocio a tu lado.
En esos momentos, un cliente moroso puede convertirse en una “Cuenta Clave” estratégica, y muy agradecida, en el futuro.
Sin embargo, corresponde al gerente de una empresa tener esto en cuenta antes de tomar medidas precipitadas.
Por supuesto, enfrentarse a este tipo de pérdidas inesperadas de ingresos no es fácil. Por ello, enumeramos cinco consejos sobre cómo tratar con clientes morosos:
- prevenir el incumplimiento
- Analizar al cliente
- planificar cómo actuar
- Notificar al cliente del incumplimiento
- negociar la situación
¿Qué es un cliente moroso?
El cliente moroso es un consumidor de las soluciones ofrecidas por su empresa que no ha cumplido con los compromisos financieros definidos en la negociación del contrato.
Estamos explicando qué es un cliente moroso en primer lugar, porque es importante entender que hay razones detrás de la deuda que se ha creado.
Las razones pueden estar relacionadas con problemas financieros, insatisfacción con lo que se ofreció, así como varios otros factores.
Sea cual sea el motivo que llevó al impago del cliente, es fundamental que no desistas de él y utilices técnicas de cobro.
Como decíamos al principio del texto, ese mismo cliente que ya ha estado en mora puede ser un consumidor sumamente importante para tu negocio.
Además, saber tratar bien a los clientes morosos y resolver la situación de manera adecuada mostrará la calidad de tu servicio, lo que puede ayudar a fidelizar a los clientes e incluso generar defensores de la marca.
Por estos aspectos, es fundamental aprender a cobrar correctamente a los clientes morosos. Su empresa solo puede beneficiarse de esto.
Además, conocer los seis tipos de clientes también puede ayudar a resolver problemas relacionados con la morosidad. ¿No conoces estos perfiles? Vea la infografía a continuación:
¿Por qué no debería tener miedo de cobrar a los clientes morosos?
Stew Leonard es el empresario que creó una famosa cadena de alimentos frescos llamada Stew Leonard’s Farm Fresh Foods . Tiene 4 tiendas, factura alrededor de 400 millones al año y emplea a más de 2.500 personas.
Se hizo famoso no solo por su éxito, sino también por dos reglas de servicio creadas por su fundador:
- Regla #1: El cliente siempre tiene la razón;
- Regla #2: Si el cliente está equivocado, vuelve a leer la regla número uno.
Si bien son eslóganes, su propósito es solo enfatizar la importancia del cliente en cualquier negocio y fortalecer el posicionamiento de la empresa para ofrecer el mejor servicio al cliente .
Pero la lección que hay que aprender de esta historia es: un cliente moroso sí pierde parte de la razón y cobrarle no debería ser un problema. Lo más importante de todo es no perderlo para siempre.
Después de todo, seguir estrictamente las reglas de Leonard en casos de incumplimiento puede generar una gran pérdida financiera para el negocio.
Esfuércese por liquidar a los clientes morosos, recuperar la deuda y retenerlos para generar más ingresos.
5 consejos para tratar con clientes morosos
Ya entiendes lo que es un cliente moroso y lo importante que es solucionar esta situación, pero ¿cómo hacerlo en la práctica?
Esto es lo que te enseñaremos ahora. A continuación, enumeramos cinco consejos sobre cómo tratar con clientes morosos a través de técnicas eficientes. ¡Verificar!
1. Prevenir el incumplimiento
Se pueden tomar algunas medidas básicas para evitar el incumplimiento del consumidor, como las siguientes:
- tener registros adecuados;
- realizar análisis de crédito y consultas de clientes en línea;
- utilizar herramientas y software de gestión de colecciones especializados.
Además de estas medidas, existen infinidad de otras que se pueden adoptar para ayudar a prevenir la desagradable situación que es el cobro de clientes morosos. Vea los principales a continuación.
Notificarme cuando se acerque el vencimiento
Esto se puede hacer tanto por un sistema de correo electrónico automático (que hará que el mensaje sea impersonal), como por su equipo de postventa , que es la alternativa más adecuada.
Sutilmente, unos días antes de la fecha de vencimiento de la factura, llame, visite o envíe un correo electrónico al cliente para preguntarle si todo está bien y si las soluciones funcionan correctamente.
Premiar a los buenos pagadores
Adoptar un sistema que premie a los buenos pagadores es una buena manera de alentar a los clientes a mantenerse al día con los pagos de la solución proporcionada por su empresa.
Puede, por ejemplo, crear un programa de acumulación de puntos que le permita participar en eventos, conferencias, recibir regalos, libros electrónicos o incluso condiciones especiales de venta a lo largo del tiempo.
Deje en claro que es posible perder beneficios
Si tiene diferentes planes que brindan beneficios adicionales, deje en claro que el incumplimiento puede llevar a la eliminación del cliente de una categoría donde se diferencia el servicio.
Atención a la estacionalidad de los sectores
Es común que algunas empresas pasen por períodos de caída de las ventas. Entonces, conozca el momento en que sus clientes pasan por momentos difíciles para acercar la relación y permitir identificar problemas.
De esa manera, puede negociar con el consumidor para ofrecerle beneficios especiales durante ese momento difícil y evitar que ocurra un incumplimiento.
2. Analiza al cliente
¿Te enteras de que el cliente se retrasa en el pago y, al día siguiente, le llamas quejándose?
El enfoque tampoco tiene por qué ser así. Realmente es mejor cargar lo antes posible, ¡pero analizar la situación primero es aún mejor!
Para ello, puedes hacerte las siguientes preguntas:
¿Qué importancia tiene este cliente para la empresa?
Para definir el grado de agresividad de la negociación, es necesario analizar algunas características del consumidor, que se pueden recoger a través de una investigación en profundidad:
- comprobar el volumen de facturación;
- ver cuántos años ha sido un cliente;
- averiguar si esto ha sucedido antes;
- evaluar las perspectivas de crecimiento futuro;
- verificar si la empresa (o los accionistas) controlan otros negocios que son clientes.
Para poder hacer esta investigación, primero es necesario documentar muy bien toda la información del cliente. Consulte la cuarta parte de nuestra serie web, que explica la importancia de la documentación:
¿Qué llevó al cliente al incumplimiento?
Trate de identificar la razón que causó el incumplimiento. Puede, por ejemplo, haber sido un mero olvido o problemas financieros.
Sin embargo, existen multitud de otras posibilidades que podrían haber llevado al cliente a no pagar lo acordado. Por tanto, infórmate para poder elaborar un plan de acción .
3. Planifica cómo actuar
Una vez que se haya recopilado la información del cliente, debe planificar en detalle cómo abordará al cliente moroso.
Porque, llegado el momento de hacer el cargo, tus respuestas tendrán que ser convincentes y tus preguntas pertinentes.
Para armar un buen plan de acción, reflexionar sobre las siguientes preguntas:
- ¿Cuándo notificar que el cliente está en mora? (cuanto antes mejor)
- ¿Es mejor ponerse en contacto por correo electrónico, teléfono o en persona?
- Dependiendo de la razón, ¿es mejor aceptar la negociación o ser duro?
- Ten en cuenta qué puntos son negociables, cuánto tiempo puedes esperar a que se efectúe el pago, posibles descuentos, etc.
4. Notificar al cliente del incumplimiento
Es bueno tener claro que eso que estamos llamando un “aviso” ya se puede considerar como un cargo, pero de manera sutil.
En este momento, sea cortés y cordial, mostrando interés en comprender qué sucedió para que se produjera el incumplimiento.
Este también puede ser el momento de abrir operaciones. Es a partir de la advertencia que la solución al problema comenzará a avanzar. De hecho, el proceso a menudo termina aquí, con el cliente pagando la factura.
Ver más sobre cómo actuar en momentos como este: Técnicas de negociación infalibles para no volver a perder una venta
5. Negociar la situación
Hay muchas maneras de abordar este paso final del proceso, pero todo depende de lo que planeó en ese momento, al analizar el perfil de relación con el cliente y la situación del mercado.
Cuando negocie, recuerde que incluso un cliente pequeño hoy puede ser uno grande mañana. Y que los consumidores morosos siempre existirán. ¡Entonces, mantenga sus relaciones comerciales, sin embargo, sin perder dinero, por supuesto!
Las negociaciones suelen incluir el pago de multas o intereses, fraccionamientos, ampliación de plazos, descuentos e incluso la devolución de parte de los bienes o la redefinición del alcance de los contratos, cuando sea posible.
En resumen, la relación con tu cliente es muy importante y será en ocasiones decisivas como esta, cuando la sociedad y los lazos se afiancen o se corten para siempre. ¡Depende de usted decidir!
¿Quiere saber mejor cómo prepararse para una negociación? Mira esta infografía:
Si quieres saber más sobre el uso de herramientas de gestión integradas para prevenir y gestionar situaciones de este tipo, consulte: Cómo controlar sus ventas y las finanzas mediante la integración con Agendor ZeroPaper
¿Cómo cobrar a los clientes morosos?
Cómo hacer el cobro en sí suele ser una de las principales cuestiones respecto a cómo tratar con los clientes morosos.
Por eso, para ayudarte a no tener problemas en este momento tan importante, hemos separado cuatro técnicas de recolección para que las utilices. Verificar:
- Cobertura sin preocupaciones
- Mostrar interés por comprender lo sucedido.
- Sea lo más educado posible
- Tener argumentos sólidos
1. Cobre sin preocupaciones
Como ya se dijo, no se debe tener miedo a cobrar, porque este acto es fundamental para solucionar cualquier problema y fortalecer la relación con el cliente.
Puede ser un poco incómodo, pero no dejes que eso se note ahora. Actuar con naturalidad, mostrando confianza en lo que se comunica.
Al fin y al cabo, los impagos se dan en todos los negocios, pero la diferencia está en saber afrontar esta situación.
2. Mostrar interés por comprender lo ocurrido
Demostrar que estás dispuesto a escuchar y comprender lo sucedido con el cliente es fundamental para que se sienta cómodo, tranquilo y abierto a la negociación.
Esta actitud puede ser decisiva para demostrar que tu servicio es de calidad y que la empresa se preocupa por los problemas del consumidor.
Por lo tanto, muestra siempre interés y preocupación por el cliente, ya que puedes estar iniciando una relación muy beneficiosa y duradera.
3. Sea lo más educado posible
Adoptar una actitud cordial y un tono de voz amable ayuda, y mucho, a desarrollar una conversación productiva y fluida con el cliente moroso.
Después de todo, no es porque el cliente tenga una deuda que se le pueda faltar al respeto. Adoptar una postura cortés mostrará la calidad de su servicio e incluso puede resultar en ganar defensores de la marca.
Por lo tanto, resuelva siempre los incumplimientos de los clientes con la mayor amabilidad posible, manteniendo una actitud profesional.
4. Ten argumentos sólidos
Tener argumentos sólidos significa presentar beneficios relevantes que la liquidación del incumplimiento puede garantizar para ambas partes.
Para poder desarrollar este argumento de calidad , es necesario hacer el análisis y planificación del cliente que mencionamos en temas anteriores.
Esta preparación hará que tengas en la punta de la lengua grandes motivos para que el cliente pague todo lo que se atrasa.
¿Cómo puede ayudar Agedor a hacer frente a los clientes morosos?
Agendor es un sistema de CRM que cuenta con varias soluciones que pueden ayudar a cobrar y tratar a los clientes morosos. Destacamos las siguientes características:
- centralización de datos en un solo lugar (cartera de clientes, historial comercial, etc.);
- historial de interacciones con clientes vía email;
- segmentación personalizada de consumidores;
- calendario de actividades;
- ¡es mucho más!
Con los beneficios que brinda Agendor, es mucho más fácil recopilar la información necesaria para prevenir el incumplimiento o cobrar la deuda.
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