Es muy común ver empresas gastando millones y millones para ganar nuevos clientes, mientras los antiguos están vigilando los barcos. Esto se debe a que muchos desconocen que adquirir un nuevo cliente cuesta de 5 a 7 veces más que mantener uno actual , según uno de los escritores de marketing más famosos del mundo, Philip Kotler.
Si bien obtener nuevos clientes parece la forma más fácil de aumentar los ingresos, retener a los clientes antiguos le permite a su marca ganar evangelistas. Al fin y al cabo, retener clientes también es una estrategia para atraer nuevos.
¿Por qué centrarse en la fidelización de los clientes?
Cualquier empresa necesita vender a más personas, eso es un hecho. Sin embargo, los clientes existentes son la fuente de ingresos más fácil y predecible. Sobre todo, es necesario comprender por qué debe preocuparse por “quién ya está en casa”.
- Más beneficios. Vender a personas que ya compraron y tuvieron una buena experiencia con su marca no se trata tanto del precio. Eso es porque sus clientes ya confían en usted, por lo que es más fácil convencerlos de que se interesen más en otros productos o servicios, por ejemplo.
Según la consultora Gartner Group , el 80% de los ingresos futuros de una empresa provendrán del 20% de los clientes existentes. En otras palabras, cuanto antes inviertas tus esfuerzos en ese 20%, mejor será para tu empresa.
- Menos costos. Como ya habrás notado, tu beneficio no siempre será proporcional a tus inversiones. Por lo tanto, las acciones dirigidas a la retención de clientes son menos costosas que la adquisición.
- predicciones precisas. Los clientes existentes ya compraron sus productos o contrataron sus servicios, por lo que, a menos que hayan tenido una mala experiencia, volverán a comprar. Por tanto, el hecho de disponer de toda la información relevante sobre ellos facilita la identificación de sus necesidades, la resolución de problemas y la predicción de algunos comportamientos.
- Más relación. Para atraer nuevos clientes, invierte en Marketing. Para retenerlos, invierte en relaciones. La lealtad implica una relación a largo plazo, por lo que son necesarias acciones continuas para que logres tus objetivos.
- Los clientes leales ayudan a mejorar el producto. ¿Alguna vez has tenido la oportunidad de conocer a ese cliente que siempre está pendiente de tus publicaciones en las redes sociales, responde encuestas e incluso da feedback?
Este perfil de consumidor brinda la mejora de productos, servicios, precios, entregas, soporte o cualquier otra cosa que esté involucrada con su negocio. De hecho, estos clientes son protagonistas y merecen un cuidado especial.
Cómo fidelizar a los clientes de cualquier negocio
1. Sorpréndelos de vez en cuando
Si te pregunto cuántas acciones inusuales de consumo has visto en los últimos meses, creo que puedes recordar al menos una de ellas. Quejas que se convirtieron en golosinas, pedidos extraños que fueron respondidos y hasta cartas escritas a mano. ¿Recordado?
El mayor error que cometen muchas empresas es dar regalos y descuentos en la primera compra y luego es como si el cliente no existiera. ¡No seas parte de esta estadística!
Recuerde: son las cosas pequeñas e inesperadas las que mantienen a los clientes. No hace mucho, pedí una pizza en una nueva ubicación y cuando llegó la entrega, había una carta de bienvenida que decía que estaban felices de tenerme como cliente.
Aunque no fuera un brindis o algo más llamativo, puedo decir que me llamaron la atención – ¡y todavía recuerdo el nombre de la pizzería! – por lo tanto, es importante tratar a los clientes de una manera única.
Dependiendo de lo que vendas, ciertas acciones como escribir cartas no son escalables, pero puedes pensar en otros pequeños gestos que generarán un buen recuerdo en la mente de tu consumidor.
2. Exceda as expectativas de seus clientes
Uno de los factores que hace que muchas personas opten por otras empresas es el tiempo. CX Trends 2020 , una encuesta sobre los hábitos y preferencias del consumidor moderno, mostró que el 35% de las personas cree que 10 minutos es el tiempo de espera ideal cuando se comunican para comprar algo. En el mercado de repuestos, a más del 50% no le gustaría esperar más de 1 hora.
Ya que los hábitos han cambiado, ¿por qué no cambiar también? Si les hace saber que alguien se comunicará con usted dentro de las 24 horas, ¿por qué no sorprenderlos? O, si su entrega demorará 10 días, ¿por qué no invertir en mejoras para que suceda en menos tiempo?
Si no puede hacer eso, al menos no decepcione al cliente, haga lo que prometió hacer.
3. Ofrecer el mejor servicio al cliente
Entre tantas cosas a priorizar dentro de una empresa, en ocasiones, la atención al cliente es lo último que se mejora, aunque es a través de ella que se da el primer contacto.
El área de atención al cliente merece toda la atención porque, si tiene calidad, fideliza al cliente, genera un boca a boca positivo y te ayuda a diferenciarte de la competencia.
Para atender mejor a las personas que se comunican con su empresa, piense en los siguientes elementos:
- Conoce quién es tu audiencia, sus hábitos, sus preferencias en relación a tu marca;
- Mapee el viaje de su audiencia dentro de su empresa;
- Estar en los canales preferidos de tus clientes;
- Analizar la competencia directa e indirecta ;
- Invierta en capacitación para equipos de servicio, soporte y éxito del cliente;
- Analizar las retroalimentaciones ;
- Utiliza sistemas para centralizar tus canales , con el fin de brindar agilidad en el servicio y resolución de problemas.
4. Crea una comunidad alrededor de tu marca
Las comunidades se han convertido en herramientas importantes para la participación del cliente. Para comenzar, no es necesario invertir en un supersitio, ya que hay muchas plataformas gratuitas para esto.
Así puedes fomentar el contenido creado por los propios miembros . Por ejemplo, pedirles que compartan fotos propias usando algo de su marca, participando en la creación de un nombre para un producto o incluso visitando su empresa.
Una de las formas más sencillas y efectivas de conectar con tu comunidad es a través de una newsletter especial, crea una landing page exclusiva para esta acción y ofrece contenido diferenciado, algo que haga que tus clientes se sientan especiales por pertenecer a un grupo. De todos modos, las opciones son diversas, solo conoce a tu audiencia y entiende qué les conviene.
5. Facilita la vida de tus clientes
Haga usted mismo el viaje que hace su cliente para llegar a usted y luego pregúntese si está haciéndole la vida más fácil.
¿Su contenido es comprensible en las redes sociales, en el sitio web y en los correos electrónicos? ¿Facilita su contacto con su empresa? ¿Es necesario rellenar formularios gigantes para hablar contigo? ¿Sus números de contacto están visibles en el sitio web?
Además, es importante recordar que cada cliente es único , por lo que sus políticas no deben ser inflexibles. Por ejemplo, tiene una política de devolución de productos de 30 días, pero el producto no se entregó porque el cliente estaba fuera de la ciudad. ¿Qué es peor: tener un cliente satisfecho que devolvió el producto o un cliente decepcionado que nunca volverá a hacer negocios con usted? No todo es 8 u 80, piénsalo.
6. Anticiparse a los problemas para fidelizar a los clientes
A veces, algunos problemas son inevitables, otros son completamente predecibles. En lugar de que su equipo tenga que trabajar a toda máquina para solucionar un problema, ¿por qué no anticiparlo? Después de todo, más vale prevenir que curar.
Algunas acciones son automáticas y no dependen de la intervención humana, por ejemplo, cancelar un servicio después de no pagar una factura. Por lo tanto, depende de usted avisar con anticipación cuando se acerque la fecha de vencimiento. ¿Viste cómo retener clientes no requiere mucho esfuerzo?
7. Sea transparente
Habrá días en que algunas cosas no salgan según lo planeado. Pero en lugar de negar el problema o fingir que no puedes hacer nada al respecto, usa la honestidad cada vez que necesites dar malas noticias. Un buen ejemplo de esto es cómo algunas empresas de renombre comunican temas delicados como la fuga de datos.
Errar es humano, pero es fundamental que seas capaz de admitirlo ante tus clientes cuando suceda. Una buena técnica para tratar los conflictos es usar DDD:
- Desarmar: Cuando sucede algo grave, la primera reacción del cliente es emocionarse y, quizás, la tuya también. Sin embargo, para evitar que suceda lo peor, practique escuchar activamente y disculparse en lugar de responder en consecuencia. De esa manera, puede desarmar al cliente.
- Diagnosticar: A continuación, hará preguntas sobre la situación para comprender lo que realmente sucedió. Escucha cuidadosamente.
- Describa: Finalmente, describa lo que entiende para que no haya malentendidos y las cosas empeoren aún más. No hagas esperar tanto a tu cliente, es decir, no olvides informarle sobre los próximos pasos para solucionar ese problema.
8. Contar con el mejor equipo de atención al cliente
La mejor experiencia de servicio al cliente solo es posible si ofrece capacitación a sus empleados.
Para lograr buenos resultados, es necesario pensar en todos los puntos de contacto entre los clientes y su equipo. Capacite a sus equipos, fomente la creatividad y asegúrese de que las herramientas utilizadas sean las adecuadas para mejorar la experiencia del cliente.
9. Tener una comunicación humana y personalizada
Si bien es imposible escribir correos electrónicos únicos para cada cliente, es posible hacerlos más personalizados. Esto se puede hacer poniendo el nombre del cliente, enviando un mensaje de cumpleaños u ofreciendo un cupón para conmemorar la fecha en que realizó su primera compra.
El uso del chatbot también permite una comunicación más humana y personalizada, siempre que sepa cómo crear diálogos que reflejen a su público objetivo. Por eso es tan importante centrarse en saber quiénes son sus clientes . Así, entenderás cuál es el idioma, la motivación y cómo crear una conexión con ellos.
10. Sea un experto
Imagínate esto: vas a comprar un frigorífico y tienes muchas dudas sobre congelación, tamaño, litros, etc. Preguntas a una tienda en particular sobre tus dudas, pero no obtienes respuestas claras; En otro lugar, recibes toda la información e incluso tienes ayuda para elegir el modelo que se ajusta a tu perfil de consumo. ¿Dónde lo comprarías?
Incluso si no sabe cómo responder a todas las preguntas de las personas que lo contactan, es esencial que les demuestre que está buscando respuestas. Si desea retener clientes, no hay otra manera: conviértase en un experto confiable en su campo.
11. Pide retroalimentación
Muchas empresas creen que son las mejores en su campo, pero nunca han escuchado esto de un cliente. No hace falta decir que es importante averiguar cómo se sienten las personas acerca de sus productos y servicios, si les gusta o no y qué esperan de su servicio , por ejemplo.
Las empresas SaaS (que venden software como servicio) suelen calcular el grado de satisfacción de sus clientes a través de una encuesta llamada NPS . Esto te permite saber quiénes son los fans, quién es indiferente y quién no tiene una buena experiencia con tu empresa. Las empresas que venden productos físicos pueden solicitar a los clientes que completen esta encuesta por correo electrónico o en un sitio web.
12. Sé digno de confianza
La premisa básica para ganarse la confianza de tus clientes es cumplir lo que prometes. La reputación es algo que lleva tiempo ganar pero minutos destruir. Por lo tanto, asegúrese de que sus promesas se cumplan.
En otras palabras, si prometió soporte las 24 horas, los 7 días de la semana, asegúrese de que las personas puedan comunicarse con su equipo en cualquier momento. Si prometió entregar un producto dentro de las 48 horas, tenga la seguridad de que se entregará. Si algo sale mal, sea transparente e intente cumplir su nueva promesa.
A veces las cosas salen mal, pero la forma en que maneja el error es construyendo una relación de confianza con sus clientes.
13. Invierte tu tiempo en los clientes
Entiendo que una vez que ha llegado a una cierta cantidad de clientes, no es factible hablar con todos ellos a menudo, pero debe intentarlo con al menos algunos. Para facilitar el proceso, selecciona algunas que interactúen más con tu marca, algunas que sean indiferentes y otras que den bajas calificaciones en tus búsquedas.
Descubra lo que les gusta y lo que no les gusta de su negocio, qué los hizo convertirse en clientes. Estas conversaciones sirven no solo para mejoras internas sino también en campañas de Marketing . Si les pides que compartan sus experiencias para que las compartas en formato de testimonio, seguramente estarán felices de saber que te importan.
14. Da a tus clientes motivos para volver
La primera experiencia con la marca es muy importante porque es un factor decisivo para volver a comprar o no, sin embargo, las demás experiencias deben ser como la primera.
Dependiendo de quiénes sean sus clientes, podría considerar ofrecer incentivos de compra como un cupón, envío gratuito, obsequios o un descuento de mes de aniversario. Para que no lo olvides: dale a tus clientes razones para seguir regresando.
15. Ofrece un programa de fidelización
Si tiene sentido para su tipo de negocio, considere las siguientes opciones:
- Sistema de puntos: puedes ganar puntos relacionados con las compras y usarlos como recompensa en tu próxima compra o canjearlos por regalos exclusivos.
- Asociaciones: muchas empresas B2B forman asociaciones publicitarias con sus clientes, de modo que la referencia vale un descuento en las tarifas mensuales o puntos para comprar premios.
- Juegos: varias marcas más jóvenes apuestan por la creación de juegos para involucrar al público y puntuarlos según sus victorias y, finalmente, ofrecer descuentos o premios
- Beneficios VIP: algunas marcas ofrecen opciones pagas para estos beneficios, por ejemplo, Nubank Rewards, donde sus compras ganan puntos que pueden canjearse por boletos de avión y otros beneficios útiles.
Fidelizar clientes es más fácil de lo que parece
Construir una base de clientes leales le evita invertir tanto dinero en marketing para conseguir nuevos compradores. Aunque es tentador incorporar gente nueva, recuerda la regla: el 80 % de los ingresos futuros de una empresa solo provendrá del 20 % de los clientes existentes.
¿Y por qué es tan importante retener a los clientes? Porque los costos son más bajos, los pronósticos son precisos, su relación con ellos es más fuerte y pueden ayudarlo a mejorar sus productos y servicios.
Haga una selección de al menos 3 elementos e impleméntelos gradualmente en su empresa. No piense que estas acciones son solo para mejorar la forma en que las personas ven su negocio. La razón de esto es que desea brindar la mejor experiencia de compra, servicio, soporte y cualquier otra cosa que necesite. ¿Los resultados? son consecuencia.
Artículo escrito por Sara Cristine de Octadesk , una empresa enfocada en la innovación y la relación con el cliente, ayudando a las empresas a colocar al consumidor en el centro de su estrategia y multiplicar la fuerza del servicio y las ventas con agilidad, organización y escala.